Amazon Connect agora oferece avaliações automáticas de desempenho para interações de autoatendimento

Novidade no Amazon Connect: Avaliações automáticas de qualidade

A AWS anunciou uma funcionalidade inovadora para o Amazon Connect, permitindo que empresas avaliem automaticamente a qualidade das interações de autoatendimento. Essa capacidade oferece aos gerentes e supervisores uma visão consolidada do desempenho geral, além da possibilidade de analisar contatos individuais para identificar pontos de melhoria.

Como funciona a avaliação automática

O novo recurso permite que os gerentes definam critérios customizados para avaliar a qualidade das interações de autoatendimento. Esses critérios podem ser preenchidos de duas formas: manualmente pelos supervisores ou automaticamente através de insights obtidos por meio de análise de conversas e outros dados disponíveis no Connect.

Exemplo prático de uso

Uma aplicação comum é avaliar automaticamente se um agente de IA tem dificuldade para entender o cliente. Quando esse problema ocorre, muitas vezes resulta em sentimento negativo do cliente e eventual transferência para um atendente humano. Identificar esses padrões permite que os gerentes ajustem treinamentos e configurações do agente para melhorar sua compreensão.

Análise de dados e melhorias contínuas

Os gerentes podem revisar os insights agregados sobre as interações, bem como acessar registros e transcrições de autoatendimento específicas. Essa visibilidade facilita a identificação de oportunidades para otimizar o desempenho do agente de IA e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.

Disponibilidade da funcionalidade

As avaliações de autoatendimento preenchidas manualmente estão disponíveis em todas as regiões onde o Amazon Connect é oferecido. As avaliações automáticas, por sua vez, estão limitadas a regiões específicas: Leste dos EUA (N. Virginia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia Pacífico (Seul), Ásia Pacífico (Singapura), Ásia Pacífico (Sydney), Ásia Pacífico (Tóquio) e Europa (Frankfurt).

Próximos passos

Para conhecer detalhes sobre preços e modelos de cobrança, consulte a página de preços do Amazon Connect. A documentação técnica disponibiliza guias completos sobre como criar e configurar formulários de avaliação. Também é possível aprender mais sobre a plataforma através da página principal do Amazon Connect.

Fonte

Amazon Connect now provides automated performance evaluations for self-service interactions (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/11/amazon-connect-automated-performance-evaluations-self-service-interactions)