Amazon Connect Chat agora suporta fluxos iniciados por agentes

O que é essa novidade?

A AWS anunciou que o Amazon Connect Chat agora oferece suporte a fluxos de trabalho iniciados por agentes. Essa funcionalidade permite que os atendentes (agentes de suporte) enviem formulários interativos diretamente aos clientes durante uma conversa de chat, sem interrupções no diálogo.

Esses formulários podem ser usados para coletar informações sensíveis ou compartilhar políticas e divulgações de forma segura e organizada, tudo dentro do contexto da conversa. Isso representa uma evolução importante para plataformas de atendimento ao cliente que buscam equilibrar segurança, conformidade e experiência do usuário.

Como funciona na prática?

Uso em tempo real

Os agentes agora podem disparar esses fluxos a qualquer momento durante uma conversa, tornando as interações mais dinâmicas e responsivas às necessidades específicas do cliente. Por exemplo: quando um cliente precisa atualizar seu endereço cadastrado, o agente pode enviar um formulário que o cliente preenche sem sair da interface de chat.

Manutenção de segurança e conformidade

Como tudo ocorre dentro da própria conversa de chat, as empresas conseguem manter padrões de segurança e conformidade regulatória, ao mesmo tempo que oferecem soluções mais rápidas ao cliente. Essa abordagem elimina a necessidade de redirecionar o usuário para outras interfaces ou plataformas.

Disponibilidade regional

Essa nova funcionalidade já está disponível nos seguintes pontos de presença da AWS:

• Regiões da América do Norte: US East (N. Virginia) e US West (Oregon)
• Regiões da Ásia-Pacífico: Seoul, Singapore, Sydney e Tokyo
• Regiões da América do Norte: Canada (Central)
• Regiões da Europa: Frankfurt e London
• Regiões da África: Cape Town

Para explorar mais

Quem deseja implementar essa funcionalidade pode consultar a documentação oficial do Amazon Connect para obter detalhes técnicos e práticas recomendadas.

Fonte

Amazon Connect Chat now supports agent-initiated workflows (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/11/amazon-connect-chat-agent-initiated-workflows)