Expansão de avaliações multilíngues no Amazon Connect
A AWS anunciou a expansão do Amazon Connect com a capacidade de automatizar avaliações de desempenho de agentes em cinco novos idiomas: português, francês, italiano, alemão e espanhol. Essa evolução utiliza inteligência artificial generativa para streamline de um processo que historicamente demanda considerável tempo das equipes de gestão em centros de contato.
Como funciona a avaliação automática
O recurso de avaliação de desempenho do Amazon Connect permite que gestores definam critérios de avaliação personalizados utilizando linguagem natural. Em vez de exigir conhecimento técnico complexo, os gerenciadores simplesmente descrevem em suas próprias palavras o que consideram importante avaliar nos atendimentos. A inteligência artificial generativa então processa as conversas de agentes e gera avaliações automáticas, acompanhadas de justificativas que fundamentam cada pontuação atribuída.
Um diferencial importante é que todas as avaliações e justificativas são entregues no idioma de preferência do gerenciador, facilitando significativamente a gestão de equipes globais ou multilíngues.
Avaliações transversais de idiomas
Além de avaliar conversas no mesmo idioma, o Amazon Connect suporta avaliação cruzada entre idiomas. Isso significa que é possível avaliar conversas que ocorreram em português, francês, italiano, alemão ou espanhol gerando os relatórios de avaliação em inglês, ou vice-versa. Essa capacidade é especialmente valiosa para centros de contato multilíngues que precisam manter um framework padronizado de avaliação entre diferentes mercados e operações.
Disponibilidade regional
O recurso está disponível em 8 regiões AWS: US East (N. Virginia), US West (Oregon), Europe (Frankfurt), Europe (London), Canada (Central), Asia Pacific (Sydney), Asia Pacific (Tokyo) e Asia Pacific (Singapore). Essa cobertura permite que operações em múltiplas geografias adotem a solução sem necessidade de migrações complexas.
Próximos passos
Para organizações interessadas em implementar essa funcionalidade, recomenda-se consultar a documentação oficial do Amazon Connect sobre avaliações de desempenho com inteligência artificial generativa, que contém detalhes técnicos de configuração e casos de uso. Informações sobre preços podem ser consultadas na página de precificação do Amazon Connect. Também está disponível a página principal do Amazon Connect com informações gerais sobre o serviço.
Fonte
Amazon Connect expands automated agent performance evaluations to 5 additional languages (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/12/amazon-connect-automated-performance-evaluations-additional-languages/)
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