Inteligência artificial em centrais de atendimento
As centrais de atendimento ao cliente são ambientes críticos para o sucesso de qualquer organização. Melhorar a experiência dos clientes e a eficiência operacional nestes espaços depende de análises profundas dos dados de interação. Com a adoção de modelos de fundação — programas de IA treinados em enormes volumes de dados — é possível transformar significativamente a qualidade das operações e das análises realizadas nestes ambientes.
A inteligência artificial generativa oferece suporte aos agentes de atendimento e aos gestores de equipes, permitindo que extraiam insights mais nuançados dos dados de chamadas. Essa mudança redefine como as perguntas são formuladas e que tipo de análise é possível realizar sobre o histórico de interações com clientes.
Organizações têm diferentes abordagens para implementar IA generativa em suas operações. Algumas optam por soluções prontas, como o Amazon Connect Contact Lens. Outras preferem construir sistemas personalizados de suporte ao cliente, utilizando os serviços da AWS como base de infraestrutura. Nesse segundo caso, surge a oportunidade de integrar modelos de fundação ao sistema existente, oferecendo apoio de IA aos agentes e seus gestores.
Uma das principais decisões que estas organizações enfrentam é qual modelo escolher para alimentar as capacidades de IA e análise em sua plataforma. Para explorar essa questão, o Centro de Inovação em IA Generativa da AWS desenvolveu uma aplicação de demonstração que apresenta diversos casos de uso baseados na mais recente família de modelos de fundação: o Amazon Nova. Este artigo aborda como o Amazon Nova demonstra capacidades práticas em análise conversacional, classificação de chamadas e outros casos de uso relevantes para soluções de centrais de atendimento.
Características do Amazon Nova para escala
Os modelos de fundação Amazon Nova oferecem um equilibro excepcional entre custo e desempenho, tornando-os ideais para implementação em larga escala. Estes modelos foram pré-treinados em vastos conjuntos de dados, capacitando-os a realizar uma ampla gama de tarefas de linguagem natural com precisão e eficiência, mesmo quando submetidos a alto volume de requisições.
No contexto de análise de centrais de atendimento, os modelos Amazon Nova conseguem compreender conversas complexas, extrair informações relevantes e gerar insights valiosos que, anteriormente, eram difíceis ou impossíveis de obter em escala.
A aplicação de demonstração apresenta capacidades do Amazon Nova em tarefas analíticas como:
- Análise de sentimento
- Identificação de tópicos de conversa
- Avaliação de clientes em situação de vulnerabilidade
- Verificação de aderência a protocolos
- Resposta a perguntas interativas sobre as chamadas
Ao usar essas capacidades avançadas de IA, empresas ganham compreensão mais profunda de suas interações com clientes e conseguem tomar decisões fundamentadas em dados para melhorar a qualidade do atendimento e a eficiência operacional.
Visão geral da solução
A aplicação de análise de centrais de atendimento foi construída sobre uma arquitetura simples que integra sem barreiras o Amazon Bedrock e o Amazon Nova, possibilitando análise completa de chamadas — tanto análises isoladas quanto comparativas entre múltiplas chamadas.
Os componentes principais da arquitetura incluem:
- Amazon Bedrock – Fornece acesso aos modelos de fundação Amazon Nova, habilitando capacidades poderosas de processamento de linguagem natural
- Amazon Athena – Utilizado para consultar dados de chamadas armazenados em formato estruturado, permitindo recuperação e análise eficiente
- Amazon Transcribe – Serviço gerenciado de reconhecimento automático de fala (Reconhecimento Automático de Fala — ASR)
- Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) – Serviço de armazenamento de objetos com escalabilidade, disponibilidade, segurança e desempenho líderes do setor
- Streamlit – Alimenta a interface web, oferecendo uma experiência intuitiva e interativa aos usuários
A aplicação se divide em dois componentes principais: Análise de Chamada Isolada e Análise de Múltiplas Chamadas. Estes scripts trabalham em conjunto para oferecer uma solução abrangente que combina análise pós-chamada com insights de dados históricos.
Análise de chamada isolada
A funcionalidade de análise de chamada isolada fornece exame detalhado de interações individuais de atendimento ao cliente. Esta seção explora algumas das capacidades principais desta funcionalidade.
Análise de sentimento e identificação de clientes vulneráveis
A solução utiliza os modelos de fundação Amazon Nova para extrair insights sobre sentimento tanto do cliente quanto do agente de atendimento.
Através de um assistente conversacional, usuários conseguem solicitar explicações sobre a classificação de sentimento atribuída e obter referências diretas na transcrição da chamada. Este recurso oferece melhor compreensão da classificação ao localizar rapidamente as expressões que fundamentaram a análise — informações que podem ser reutilizadas em outras análises posteriormente.
Um cliente vulnerável ou potencialmente vulnerável é aquele que, devido a suas circunstâncias pessoais, está particularmente exposto a riscos financeiros ou necessita de consideração especial em contextos de serviços financeiros. A aplicação avalia se o cliente que realizou a chamada se qualifica como cliente vulnerável ou potencialmente vulnerável, processando a transcrição da conversa através de um prompt estruturado.
O modelo Amazon Nova utiliza uma definição genérica de cliente vulnerável para realizar a classificação. Contudo, se a empresa possui sua própria definição específica, é possível personalizar o prompt para que o modelo execute a classificação conforme os critérios internos. Este recurso auxilia gestores de centrais de atendimento a identificar situações potencialmente sensíveis e garantir que clientes vulneráveis recebam o cuidado e atenção apropriados, com explicação clara sobre os motivos da identificação.
Assistência em protocolos e rastreamento de etapas
Os modelos Amazon Nova identificam automaticamente qual protocolo é relevante para cada chamada e verificam se o agente seguiu todas as etapas prescritas. Os protocolos são definidos em um arquivo de configuração que é carregado no momento da execução da aplicação.
O processo funciona em duas etapas: primeiro, o modelo identifica o protocolo relevante consultando a transcrição da chamada e comparando com a lista de protocolos disponíveis. Em seguida, a transcrição e as etapas do protocolo identificado são processadas juntas para verificar se cada passo foi completado pelo agente. Os resultados são exibidos em um formato amigável, permitindo que gestores avaliem rapidamente o desempenho do agente e sua conformidade com as diretrizes estabelecidas.
Visualização interativa de transcrição e assistente de IA
A página de análise de chamada isolada oferece uma visualização interativa da transcrição, permitindo que usuários leiam a conversa entre agente e cliente. Além disso, inclui um assistente de IA que permite formular perguntas específicas sobre a chamada.
Esta funcionalidade, ativada pelos modelos Amazon Nova, facilita investigação profunda de aspectos específicos da chamada sem necessidade de busca manual pela transcrição inteira.
Análise de múltiplas chamadas
A funcionalidade de análise de múltiplas chamadas oferece exame agregado entre várias interações e possibilita consultas potentes de inteligência de negócios.
Visualização de dados e seleção flexível de modelos
Este recurso auxilia usuários a visualizar rapidamente tendências e padrões ao longo de múltiplas chamadas, facilitando a identificação de áreas para melhoria ou sucesso. A visualização dos cinco principais tópicos de chamadas também é alimentada pelos modelos Amazon Nova — usuários podem classificar o assunto de cada chamada submetendo a transcrição ao modelo, que determina o tema principal.
Este recurso permite que empresas classifiquem chamadas rapidamente e as organizem por categoria de tema para gerar visualizações. Ao identificar os principais motivos pelos quais clientes entram em contato, as empresas conseguem focar em estratégias para reduzir o volume de chamadas nessas categorias.
A aplicação oferece ainda opções flexíveis de seleção de modelos, permitindo aos usuários escolher entre diferentes variantes do Amazon Nova — como Nova Pro, Nova Lite e Nova Micro — para diferentes tarefas analíticas. Esta flexibilidade permite selecionar o modelo mais apropriado para necessidades e casos de uso específicos.
Assistente de IA analítico
Um dos recursos principais da página de análise de múltiplas chamadas é o Assistente de IA Analítico, que consegue processar consultas complexas de inteligência de negócios utilizando SQL. O assistente compreende consultas complexas, traduz-as em instruções SQL e até sugere tipos de gráficos apropriados para visualizar os resultados.
As consultas SQL são executadas em dados processados pelo Amazon Transcribe e consultados através do Athena, sendo posteriormente apresentadas no Assistente de IA Analítico.
Implementação prática
A aplicação de análise de chamadas foi desenvolvida utilizando a interface de usuário Streamlit, escolhida pela velocidade e simplicidade de desenvolvimento. A aplicação combina casos de uso específicos e tarefas de IA para oferecer uma amostra das possibilidades que os modelos Amazon Nova podem proporcionar em operações e análises de centrais de atendimento.
Para informações detalhadas sobre como esta aplicação foi implementada, consulte o repositório no GitHub.
Conclusão
Os modelos de fundação Amazon Nova representam avanço significativo no campo de análise de centrais de atendimento. Ao aproveitar o poder desses modelos avançados de IA, empresas conseguem extrair insights únicos de interações com clientes, melhorar o desempenho de agentes e aumentar a eficiência operacional geral.
Os recursos abrangentes da aplicação — incluindo análise de sentimento, verificação de aderência a protocolos, avaliação de clientes vulneráveis e capacidades robustas de inteligência de negócios — oferecem aos gestores de centrais de atendimento as ferramentas necessárias para tomar decisões baseadas em dados e melhorar continuamente operações de atendimento ao cliente.
À medida que os modelos de fundação Amazon Nova evoluem e se aprimoram, é esperado que capacidades ainda mais avançadas e sofisticadas de análise se tornem disponíveis. Esta demonstração representa um excelente ponto de partida para organizações que desejam explorar o potencial da análise de centrais de atendimento alimentada por IA e aplicar essas técnicas em seu próprio ambiente.
Fonte
Unlock powerful call center analytics with Amazon Nova foundation models (https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/unlock-powerful-call-center-analytics-with-amazon-nova-foundation-models/)
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