Amazon Connect ganha oito novas métricas para medir desempenho de agentes de IA

O que foi anunciado

A AWS anunciou a disponibilização de oito novas métricas no Amazon Connect voltadas especificamente para monitorar e aprimorar o desempenho de agentes de Inteligência Artificial (IA) em interações com clientes. Entre as novidades, destacam-se métricas como taxa de sucesso de objetivos, pontuação de fidelidade e precisão na seleção de ferramentas.

O que essas métricas permitem monitorar

Com esse conjunto de indicadores, equipes que utilizam o Amazon Connect passam a ter visibilidade real sobre a qualidade das interações conduzidas por agentes de IA. Na prática, é possível acompanhar:

• Se os agentes de IA conseguiram de fato resolver as solicitações dos clientes;
• O nível de fidelidade das respostas geradas — incluindo a detecção de alucinações contextuais, ou seja, quando o agente produz informações incorretas ou inventadas;
• A precisão com que o agente seleciona e utiliza as ferramentas disponíveis para cada situação;
• O feedback direto dos clientes, por meio de avaliações do tipo curtir/não curtir, quando esse recurso estiver habilitado.

Como acessar as novas métricas

As oito novas métricas podem ser acessadas de três formas distintas:

• Pelo painel de desempenho de agentes de IA do próprio Amazon Connect;
• Via API GetMetricDataV2, para quem prefere integrar os dados a fluxos de análise personalizados;
• Por meio do data lake zero-ETL, que facilita a integração com ferramentas de análise já existentes na organização — sem a necessidade de pipelines de transformação de dados.

Disponibilidade

O recurso já está disponível em todas as regiões da AWS onde o Amazon Connect com agentes de IA é suportado. Para consultar a documentação completa e entender como configurar o painel de desempenho, a AWS disponibilizou o Guia do Administrador do Amazon Connect. Quem quiser conhecer mais sobre a plataforma em geral pode acessar o site oficial do Amazon Connect.

Por que isso importa

Monitorar agentes de IA em produção ainda é um desafio para muitas equipes. Ter métricas nativas dentro da própria plataforma de atendimento reduz a complexidade operacional e permite que times de CX (Experiência do Cliente) e engenharia atuem com mais precisão na melhoria contínua dos fluxos automatizados. A detecção de alucinações, em especial, é um ponto crítico para garantir que o cliente receba respostas confiáveis — e agora isso pode ser rastreado diretamente no Amazon Connect.

Fonte

Amazon Connect now provides eight new metrics to measure and improve AI agent performance (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/04/amazon-connect-ai-agent-metrics/)