Amazon Connect agora permite personalizar o app de Perfis de Clientes no espaço de trabalho do agente

Personalização de dados no atendimento ao cliente

A AWS anunciou uma atualização relevante para o Amazon Connect Customer Profiles: administradores agora podem personalizar quais informações de clientes são exibidas para cada agente no espaço de trabalho, além de controlar como esses dados são organizados visualmente. Essa configuração é feita por meio de layouts criados no Profile Explorer.

O Customer Profiles já oferecia aos agentes uma visão unificada e em tempo real de cada cliente durante as interações, combinando histórico de contatos com dados vindos de múltiplas fontes. A novidade é a capacidade de adaptar essa visão conforme o perfil de atuação de cada agente.

Por que isso importa na prática

Agentes que lidam com tipos diferentes de solicitações precisam de informações diferentes em mãos. Um agente de reclamações de bagagem em uma companhia aérea, por exemplo, precisa ver o histórico de contatos, voos ativos e dados do ticket de bagagem. Já um agente de fidelidade precisa enxergar o status de fidelidade do cliente, suas preferências e os próximos voos. Exibir informações irrelevantes para o contexto do atendimento prejudica a agilidade e a qualidade do serviço.

Com essa atualização, cada layout pode ser configurado com diferentes widgets do Customer Profiles — como histórico de contatos, informações de contato e atributos calculados de valor ao longo da vida do cliente — e atribuído diretamente aos agentes, substituindo a visualização legada do Customer Profiles.

Resumo de Perfil com Inteligência Artificial

Os layouts também podem incluir um Resumo de Perfil com Inteligência Artificial (IA), recurso que direciona a atenção do agente para os principais insights do cliente, resumindo automaticamente o perfil antes ou durante o atendimento. Isso contribui para que o agente chegue à conversa mais bem preparado, sem precisar navegar manualmente por múltiplos campos de dados.

Regiões disponíveis

O Profile Explorer está disponível nas seguintes regiões da AWS:

• Leste dos EUA (Norte da Virgínia)
• Oeste dos EUA (Oregon)
• África (Cidade do Cabo)
• Ásia-Pacífico (Seul)
• Ásia-Pacífico (Singapura)
• Ásia-Pacífico (Sydney)
• Canadá (Central)
• Europa (Frankfurt)
• Europa (Londres)

Para saber mais sobre como configurar e utilizar o recurso, a AWS disponibiliza a documentação oficial no guia do administrador do Amazon Connect Customer.

Fonte

Amazon Connect Customer now supports customizing the Customer Profiles app on the agent workspace (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/10/connect-customer-customize-cp)