Monitoramento de Gravações de Tela em Tempo Real
O Amazon Connect, serviço de contact center em nuvem da AWS, acaba de incorporar uma funcionalidade importante para quem trabalha com supervisão e qualidade de atendimento. A novidade permite que supervisores acompanhem o status das gravações de tela dos agentes praticamente em tempo real através do CloudWatch, utilizando o Amazon EventBridge como intermediário.
Essa evolução vem em resposta a uma necessidade real dos gestores de contact center: ter visibilidade completa sobre o que cada agente está fazendo durante o atendimento. Não basta mais escutar chamadas ou revisar transcrições de chat. Agora é possível visualizar as ações do agente na sua tela enquanto ele interage com o cliente — seja em uma chamada de voz, conversa por chat ou tarefa.
Capacidades de Rastreamento
Quando integrado ao Amazon EventBridge, o novo recurso oferece acesso a informações granulares sobre cada sessão de gravação de tela. Os supervisores conseguem visualizar dados como:
- Status de sucesso ou falha de cada gravação
- Códigos de erro detalhados, acompanhados de descrição
- Versão do cliente de gravação instalada no computador do agente
- Versão do navegador web utilizado pelo agente
- Sistema operacional em que o agente está operando
- Horários precisos de início e fim de cada gravação
Esses dados agregados no CloudWatch criam um panorama transparente das operações, facilitando a identificação de problemas técnicos, inconsistências de processo ou necessidades de treinamento específico.
Como Começar
A ativação da funcionalidade é direta. Os clientes da AWS precisam apenas se inscrever no tipo de evento Screen Recording Status Changed no barramento de eventos do Amazon EventBridge. Assim que configurado, o fluxo de dados para o CloudWatch começa automaticamente.
O recurso já está disponível em todas as regiões da AWS onde o Amazon Connect funciona, o que garante que organizações brasileiras utilizando este serviço possam adotá-lo sem restrições geográficas.
Caso de Uso Prático
Supervisores podem explorar os dados de gravação para identificar oportunidades de coaching com agentes. Por exemplo, se uma gravação falha repetidamente para um agente específico, pode-se investigar problemas de compatibilidade do cliente ou da infraestrutura local. Alternativamente, se todas as gravações de determinado período mostram padrões consistentes de não-conformidade com processos de negócio, há espaço para intervenção educativa ou revisão de procedimentos.
Recursos Adicionais e Precificação
Para compreender melhor a implementação técnica deste recurso de gravação de tela, a AWS disponibiliza documentação detalhada e conteúdo complementar. Informações sobre custos associados ao uso dessa funcionalidade podem ser encontradas na página de precificação do Amazon Connect.
Esta atualização reforça o posicionamento do Amazon Connect como uma solução madura e orientada a conformidade, essencial para empresas que precisam manter altos padrões de qualidade e regulamentação em seus centros de contato.
Fonte
Amazon Connect now provides agent screen recording status tracking (https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/01/amazon-connect-agent-screen-recording-status-tracking)
Leave a Reply